Las Comunicaciones Internas: ¿Una Herramienta de Recursos Humanos?

Tenemos dos tipos de comunicaciones en la organización: Comunicaciones Internas (con los colaboradores) y las Externas (fuera de la empresa). Parece simple pero tiene su lado cóncavo y convexo.

La complicación comienza desde la adjudicación de sus responsables. ¿Deben gestionarse en forma separada o son parte del mismo proceso? ¿Qué tan distintas son? En la mayoría de las organizaciones se asume que son lo suficientemente similares como para que ambas queden a cargo de las áreas de Marketing o de Relaciones Públicas. Tiene sentido, dejamos las comunicaciones en manos de los expertos.

Mientras el área de Marketing piensa en términos de posicionamiento, de gestión de marca, de las comunicaciones como parte de un mix de elementos, de un plan alineado con la estrategia organizacional, el área de Recursos Humanos muchas veces se contenta con tener un diario mural y sacar una revista. Dar algunas noticias a los colaboradores, informarles de las actividades del periodo. ¿Será eso realmente administrar las comunicaciones internas? ¿Será suficiente? No podemos culpar a la Unidad de Comunicaciones Internas, pues sólo hace lo que se le pide; es el área completa la que participa de una visión miope. Y la ironía de ello es que aunque Recursos Humanos está atendiendo y hablando todo el tiempo con los colaboradores y las distintas áreas, por alguna razón no ve este intercambio como una comunicación estratégica que deba ser analizada y administrada.

Todas las instancias de comunicación deben formar parte de un plan para alinear, comprometer y motivar a los colaboradores con las estrategias y objetivos de la organización. En ocasiones las áreas de Gestión de Personas dejan de tener resultados sobresalientes porque: persisten en el viejo paradigma de la comunicación descendente y no se preocupan de averiguar las necesidades e inquietudes de sus colaboradores. Esto en Marketing sería un pecado mortal, pero en Recursos Humanos nos parece lo más natural del mundo.

Las comunicaciones internas son clave por todo lo que pueden transmitirnos a nosotros.

¿Cómo actúan, piensan y sienten los colaboradores respecto a los objetivos y estrategias? ¿respecto a sus jefes, sus cargos y funciones? ¿sobre los distintos sistemas de gestión de personas? Y, por otro lado, ¿Qué necesitan de nosotros las diferentes áreas? ¿Qué problemas de gestión de personas tienen? ¿Cuáles de nuestros servicios les sirven realmente?

Por alguna razón nos parece normal gestionar nuestras áreas de Recursos Humanos sin esta información, o recogerla en forma de impresiones o percepciones en vez de realizar un levantamiento y diagnostico más sistemático.

Cuando trabajaba para una importante consultora de Management global, se aplicó una encuesta muy reveladora preguntando a Gerentes de RRHH de distintas organizaciones, qué era lo que necesitaban los demás Gerentes de su organización. El resultado fue una lista de aplicaciones geniales y de inspiradoras prácticas de Recursos Humanos.

El problema surgió cuando se invirtieron los papeles y se preguntó a los otros Gerentes qué era lo que requerían de RRHH. ¡Sorpresa! Lo que necesitaban no tenía nada que ver con lo que los Gerentes de Recursos Humanos habían señalado. A pesar de los años transcurridos, esta situación persiste. ¿Por qué?

La causa es evidente: No hacemos diagnóstico. No indagamos debidamente en cuáles son las necesidades de las Gerencias y sus Colaboradores. Tal como las áreas comerciales deben generar resultados satisfaciendo necesidades de clientes externos, nosotros debemos generar atracción, compromiso, motivación, eficiencia y desempeño para satisfacer las necesidades de los colaboradores.

En mis años de experiencia he visto que esto se hace poco en Chile. Se ha preconcebido la idea de lo Recursos Humanos debe realizar y lo hacemos a ultranza, sin fijarnos en el valor aportado a la organización o a los colaboradores. Pero ¿Cómo podemos convertirnos en verdaderos socios estratégicos?

Mi opinión es: ¡Aprendamos del Marketing e indaguemos en las necesidades de nuestros colaboradores para alcanzar resultados sobresalientes, fomentando el compromiso, el respeto y el bienestar de todos los involucrados en la organización!

Escrito por:
Ricardo Velasco Ramírez
Administrador Público, Universidad de Chile. Magister de Dirección de RRHH, IDE, España. Docente del Magíster de Administración y Dirección de Recursos Humanos, Universidad de Santiago de Chile. Consultor y Fundador de Ricardo Velasco Company.

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